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用心思为病人设想 护士解伊院两难题

图:伊利沙伯医院部门运作经理陈丽红获颁医管局2012年度杰出员工

  大公网5月20日讯 记者曾敏捷报道:医者父母心,今年获颁医管局杰出员工奖的陈丽红表示,多做只因从病人角度看问题。伊利沙伯医院的电话查询热线曾经常被投诉无人接听,本身是护士的陈丽红就“落手落脚”在院内开发电话中心,令医院可应付的查询由每天约70宗升至近500宗,她又推行验血服务分流,令病人的轮候时间由45分钟缩短为20分钟之内。

  护理系毕业的陈丽红从事医护工作近20年,成为部门运作经理只因要为病人“想多一点点,做多一点点”。以往伊院分专科接听电话查询,但电话系统却是内线、街线都接驳至同一电话,接线的护士虽然忙个不停,但一直打不通查询电话的病人或家属亦投诉不断。陈丽红设想,病人或家属查询什么、如何可以帮助他们解决问题。统计后发现,原来逾95%电话查询只是改期覆诊、普通查询,经训练的文员都可协助解决问题,于是她筹划成立查询热线电话中心,安排专人接听电话,令医院可应付的查询由每天约70宗升至近500宗,投诉亦锐减。

  由于不少到医院覆诊的病人都需预先抽血检验,眼见抽血室每日早上的病人多到“打蛇饼”,但下午却静到“拍乌蝇”,陈丽红深知这样既浪费病人时间又不利医院工作,她尝试了解病人的看法,原来不少人对验血一知半解,总以为验血要空腹,故一早来排队,于是她建议推行验血分流,让医生及护士因应病人的病情及特别要求安排病人分时段来验血,不但病人的轮候时间由以往的45分钟缩短为20分钟,同时令抽血室的容量由以往每日处理600人增至现时的900人。

  九龙中联网获得嘉许的还有香港佛教医院的关节置换中心。中心2010年底成立后,平均每天可处理3宗髋关节置换手术,令九龙中联网累积的1000宗髋关节个案减半,病人的手术轮候时间由以往的53个月,大大缩短至6个月。中心提供一条龙式医疗服务安排,手术前后都有安排,增加病人及家属对病情及復康的认识,同时试行新的復康安排,让病人在手术后一天即开始做復康运动,加快復康进度,置换髋关节病人的平均住院时间缩减至8.8日。

  • 责任编辑:孟浩

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