北京大悦城苹果店遭媒体围访 店方拒回复质疑

2013-03-16 08:58:25  来源:京报网

央视3·15晚会曝光苹果公司售后服务问题,在西单苹果专卖店内,销售人员接受多家媒体的质问。本报记者 和冠欣摄

  央视3·15晚会曝光苹果公司售后服务问题,在西单苹果专卖店内,销售人员接受多家媒体的质问。本报记者 和冠欣摄

  本报实习记者 陈博记者 窦红梅

  打开问号,拷问良心!昨天晚上,央视3·15晚会将一个大大的问号砸向了苹果公司。为什么中国消费者获得的售后服务低于发达国家?为什么苹果公司敢于不遵守中国的手机和笔记本“三包”规定? 就在央视3·15晚会播出的同时,本报记者赶赴北京苹果西单大悦城专卖店探访,央视的报道让店方有些不知所措,而不少顾客当即对苹果公司的做法表示不解。

  今天凌晨,苹果中国公司称,已向美国总部紧急请示。

  曝光

  苹果保修期严重“缩水”

  小小的后盖,竟然成了苹果公司拒不执行中国手机三包规定的挡箭牌。

  消费者顾先生发现,苹果售后为他“整机更换”回来的新手机,使用的是原来的旧后盖。央视3·15晚会曝光,长期以来,苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策,在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机,通常沿用旧手机后盖,以逃避中国手机三包规定。

  苹果售后工作人员说,用户“以换代修”时要想更换后盖,只有一个办法:那就得另外付钱。然而,在美国、英国、澳大利亚、韩国等其他国家,苹果的售后政策却大不一样,如果苹果公司的产品出现质量问题,苹果公司将为消费者更换一个新的产品。

  中国消费者“以换代修”回来的iPhone手机,保修期竟然只有90天。因为按照苹果规定,更换后的手机三包期仍然延续旧手机的,剩余期限不足90天的,仅保修90天。而我国《移动电话商品修理更换退货责任规定》第二十一条明确规定:换货后,商品三包有效期自换货之日起重新计算。此外,苹果电脑主要部件仅保修一年,违反我国“三包”规定。

  现场

  媒体围访下店方“打太极”

  昨晚8时30分许,西单大悦城的苹果专卖店里人头攒动。由于是周五晚上,顾客数量比平时多了不少。几乎每台展示产品前都站着人。

  央视3·15晚会播出之后,涌进的记者让店员们一下子乱了方寸。

  “请问如果苹果手机坏了,保修期是多长?”“请问保修期内维修的话,是换整机还是保留后盖?”记者们连珠炮似的问题抛向店方。店员有些慌乱,纷纷躲避提问。随后,一名胸牌上写着“王飞”的店方负责人表示,店员按规定不能接受记者采访,他们马上联系公司发言人回应媒体的问题,并要求记者不要在店内拍照和采访消费者。“请不要影响我们正常营业,请你们给我2分钟,我马上联系公司发言人。”王飞说。

  有记者提出自己也是苹果产品的消费者,希望以消费者的名义获得店方的解答。店方负责人对此表示拒绝,“就算您是消费者,我现在也不方便回答您的问题。”

  “怎么了怎么了?苹果被曝光了?”看到很多记者堵在门口,正在逛街的顾客纷纷带着惊讶跑来围观。苹果店方对此很快做出了反应,把所有记者委婉地请出了店门。

  等记者们退出店门后,苹果店内很快多了五六名安保人员,并陆续锁上了苹果店的两扇玻璃门,仅留下一道玻璃门和商场内入口。店方给记者们的答复不断改口,一会儿称可以给记者们一个售后热线电话号码,让记者们拨打电话获得回复,过了一会儿又说公司会通过官方渠道发表回应,该店人员不接受采访。

  昨晚9时30分许,本报记者在内的多名记者进入该店,发现店员们尽量回避售后问题。记者追问为何整机保修不更换后盖时,该店员说“您的产品如果有故障了,需要预约维修,等检测以后,会有专人给您解释具体维修方案。”

  昨晚记者多次拨打苹果售后服务热线,均是语音提示“现在过了客服工作时间,如马上需要支持,请访问苹果官方网站”。

  记者们的到访让店方慌乱的同时,也让店内顾客大感惊讶。当得知央视3·15晚会曝光苹果产品保修期时长国内国外有别、整机维修涉嫌缩水保修期等售后问题时,多名顾客表示不理解。“苹果公司不应该这样吧,我平时只关注了苹果产品的炫和酷,总以为售后不会有猫腻,从没想过这么知名的企业会在售后方面忽悠消费者。”顾客许先生说。

  “咱们还是先别买了,等等看苹果怎么回应电视台的曝光吧。”昨晚9时30分许,西单大悦城苹果店内一对情侣一边商量一边走出了店门。

  专家

  加重违法者的违法成本

  中消协相关负责人告诉记者,对苹果这样的跨国公司,有关部门的执法依据是部门规章,法律层级较低,处罚力度不足,难以达到应有的震慑力度。

  对外经济贸易大学法学院苏号朋教授认为,苹果公司售后条款中存在诸多不公平、不合理之处,已经侵犯了消费者的正当权益。北京市盈科律师事务所蒋苏华律师认为:针对苹果的维修难题,在现行的诉讼法律制度下,群体性的苹果消费者难以进行集体抱团维权,而单个消费者又受限于维权所需的法律技能与成本。从长远来看,解决此类问题的根本途径则是加重违法者的违法成本。

  (北京日报)

责任编辑: 蓝天
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