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一个街道办的“官网”实践:面对“炮火”不删帖

  一个政府开办的“官网”,几乎不删帖,网民的“口水”也罢,“炮火”也罢,都能原汁原味地保留,成为了解辖区社情民意的一个窗口。

  刚刚迎来6周岁的罗湖社区家园网,已成为罗湖人日常生活的一部分,这样的判言并非浮夸。一方面,网络已在现代都市人生活中扮演越来越重要的角色;另一方面,对于罗湖人,这个根植于社区、服务于社区、联系着庙堂与江湖、政府与民间的网络平台,真真实实地影响和改变着政府的日常行为和社区百姓的日常生活。

  如果说网络是这个时代无法回避的事物,罗湖社区家园网提供的平台,让政府和网民在一个虚拟的社区,以一种全新的、低门槛而又高效率的方式“对话”。这样的对话,对于营造和谐的社区氛围、探索新型的社区治理模式,包括将执政为民这样的理念如何落到实处,都有看得见摸得着的作用。

  东晓街道办触网,可以看作最基层的政府部门中的一些有识之士,有意识地研究网络,利用网络,改善治理的尝试。与“网”共舞的结果,是基层政府与网民共享善治,多方共赢。

  建构信任:没人删帖 接茬耐心

  打开家园论坛中专属于东晓街道居民的“东晓家园”,帖子的标题一径儿排列,绕不开的主题包括旧居民楼落后的物业管理、老化的道路设施、不合理的地铁站设置等,它们勾勒出东晓辖区的历史困境。

  “可否修整一下金稻田路至草铺天桥的路面?”、“翠山路规划脱离实际”、“住在松泉公寓如同住在垃圾堆旁”……种种话题透露出居民或大或小的忧心。

  在这个深圳较早建成的区域,18.3万人口中只有2.3万户籍人口。南边有许多破产老国企员工家庭,北边插花地、城中村则聚集了大量农批搬运工、拾荒者和出租车司机家庭。生活的焦虑,加之公共设施中存在的种种问题,网友们在家园网上找到了一个“开火”的地方。

  意见提得热烈的同时,在不少网友心目中,“东晓家园”却是好评度和信赖度最高的版块,因为这里的政府新闻发言人回复速度特别快,而且内容并不是官气十足的“知道了”、“正在办”,而是把前因后果、办理过程说得详细明白。网友“ww00229”评价:最近几年来东晓发帖的网友变多了,发言的部门也变多了。

  在“东晓家园”的背后,有一个庞大的基层工作者团队:从街道“一把手”到各科室成员,乃至社区工作站工作人员。苏金就曾是其中一员,她曾任职于东晓街道办事处,是“东晓街道办新闻发言人”背后的“机器人”。

  当“机器人”的日子里,每天早上一上班,苏金便会打开论坛,浏览和回复网帖,工作时间里一小时要看两三次。长期的浏览习惯令她熟知“东晓家园”的“习性”,问题的新旧和顽固程度,一看便知。与她一样一上班就打开论坛的,还有各个科室和社区的工作人员,这些问题会让基层工作者们迅速行动起来。

  “一个帖老是没有人回复,他的心就凉了,就不会老去跟帖了”。在东晓街道兰花社区工作站站长廖晓萍看来,及时回复是与网友建立信任的不二法门。她告诉记者,为了督促各个部门解决问题,街道还设置了每月一张的反馈表,列出各自工作范围内该处理的问题,并要求他们在5个工作日内必须回复。

  提到与一位网友的互动,廖晓萍颇为感慨。这位网友“走到哪里拍到哪里”,隔三岔五发帖投诉兰花社区内的乱摆卖问题,有时候甚至站在高处,把乱摆卖的几个据点拍得一览无遗。而兰花社区工作站也紧随其后,到这位网友反映的地点去进行整治。长达3个月的你来我往中,这位网友与工作人员建立了信任,觉得东晓家园“挺好”。

  善待批评:票选建言献策帖、最佳报料人

  “如果没有家园网,我们可能觉得工作已经做得很好了,其实可能还有距离”,在东晓街道独树社区工作站朱又红看来,网友们“找麻烦”的举动其实并非真正的麻烦,而是为社区查缺补漏。

  “亲,你想过吗?灌个水,拍个砖,不但被采纳被接受还能被奖励噢!你没听错没看错,我们要对网民在2012年的问题诉求、意见建议等(进行)评比啦!……来吧来吧,让意见建议如潮水般喷涌!……”

  今年3月,东晓街道办事处发了这张“英雄帖”,列举一年中优质网帖,邀请网友票选“建言献策奖”和“最佳报料奖”,奖品是300元的电话充值卡。还有针对办理单位评出的“优秀办理奖”——政府的回帖速度、办事质量怎么样?票数或许能够说明问题——东晓街道办事处、东部交通运输局等回帖从未在怠慢的单位榜上有名。

  什么样的帖子最应该拿奖?网友们心中各有各的秤,留言中公说公有理,婆说婆有理,不过评价标准都绕不开帖子的公益性。在“东晓家园”知名网友“罗湖再生”看来,这次评选“很大胆”,“相当于把老底全部抖了一遍”,“不管你言辞多么激烈,只要提出的问题有价值,都可以拿出来,让大家投票”。

  最终,有百余位网友参与了投票,11篇帖子获得了“建言献策奖”,其中《布心山庄公交站台到戒毒所的公交站台,有雨棚就好了》以87票位居第一。还有9位网友获得了“最佳报料奖”,其中,“罗湖剑客阿勇”、“Simon_tu”、“ww00229”等人都是不依不挠发帖督促政府解决问题的“狠角儿”。

  更有标题火药味浓烈的网帖——“罗湖区长,你整那么多不如解决一件实事来得好”,也获得了“建言献策奖”,其内容与中华自行车厂改造、太白路西段直通地铁水贝站通道的建设有关。一位网友在评奖结果后跟帖称,把这样的标题拿出来评选,说明“区长大度,东晓大胆”。

  这条网帖的作者是“ww00229”,这次获得“建言献策奖”的帖子中有3条是他的;他个人还拿了“最佳报料奖”。去年,他还因为反映地铁水贝站的通道问题,被东晓街道办事处党工委书记陈武请到办公室做客,面对面沟通。

  善用网络:帖子能看出基层工作的门道

  “看帖子真的能看出很多基层工作的门道”,东晓街道办事处党工委书记陈武说。忆及自己2011年3月底到东晓街道任职的经历,他认为是“东晓家园”为自己提供了最初的“辖区指南”。

  最初的半个月里,他把“东晓家园”里的帖子从第40页回看到第1页,每天浏览不少于五个小时,凯利大厦无证废品收购站、草埔东城中村、“山寨农批”等问题随着网帖一个个浮出,“东晓的问题在帖子里基本都暴露了,不是张三说的,就是李四说的”。

  一个网帖,可以看出许许多多门道——哪些问题是什么人群关心的,影响的范围有多大。从相关部门的留言中,可以知道哪些部门在着力处理,哪些部门在推卸责任。而跟帖之中,除了发泄情绪的言论之外,也不乏“人中诸葛”给出的锦囊妙计。“家园论坛就像一个录像机,它不会骗人和取舍,把所有人的作为都原原本本地录制成资料库,让你可以了解来龙去脉。”陈武说。

  一件事情放在网上“晾晒”,经过各种言论的补充,加之有识之士基于自己专业背景拼成的“全科会诊”,让一个问题变得前所未有的完整、立体和真实。在诸多网帖的督促下,东晓街道办事处的工作人员们得到了许多解决问题的灵感。

  采纳网民智慧的一个例子便是“山寨农批”问题的成功解决。布吉农批场外交易和洪湖立交桥下的黑市曾被许多人诟病,不少网友反映,整治“山寨农批”最大的困难在于不法交易反复回潮,东晓街道采纳了网友们对加强执法力量的建议,购买城管辅助性服务,最终彻底铲除黑市,至今已有500多天没有收到相关投诉。

  改变习惯:学习网络语言,图文并茂

  “每次打开帖子回复,看到的都是‘跟进中’,这种格式化的部门回应应当摒除。”在今年3月罗湖区委书记倪泽望、区长贺海涛与网民的一次圆桌对话上,网民代表邱绪汉曾这样批评道,他提议,政府部门的网上回应应当清晰明确,比如是不是由其负责、应当由哪个部门负责、是否已转办、及时公布处理的进度。

  而苏金告诉记者,上述的详细回复格式,在东晓街道已经是固定的范例。街道要求,在自己事权范围内的事,要尽快办理,事权范围之外的事要尽量协调,争取得到网民的谅解,在回帖时,还要说明职能权属、跟进情况或处理结果。因此,她会在看到问题帖、转交相关负责人后,经过观察和思考,再撰写详尽说明。

  记者注意到,在回复一些涉及人群较多、需要多部门协调的问题时,“东晓街道办发言人”的回复字数多在500—1000字之间。例如网友“金稻田之春”撰写《一万年太久,围岭公园等不起》,指出筹建了10多年的围岭公园至今未见动静之后,“东晓街道办发言人”的回复就有900余字,分析了建设该公园时与4家股份公司征地补偿谈判悬而未决的事实。

  家园网所代表的网络使用习惯,也在潜移默化地改变着陈武和他的同事们。最近,一向对智能手机 不感冒、认为手机的功能只要“打进打出就好”的他,终于买了一部国产智能手机,为了能够随时随地上网,浏览辖区网友的发言。

  6年多的时间里,东晓街道的基层工作者们学会了许多事情,“与网民打交道,第一步是避免公式化的回复”,苏金说,“机器人”们对自己的要求是,学说网络语言,图文并茂地展示政府工作。

  廖晓萍也告诉记者,网友们反映某处污水横流、某处垃圾遍布时,总会附上许许多多的现场实景,于是,街道执法队也增加了两项新的技能——拍照、上图。对居民所厌恶的招牌、广告,工作人员们会用简易的图片处理工具,在照片上画出哪一块招牌符合相关规定,予以保留,哪一块已约谈店主取下。

  在与记者的谈话中,来自东晓街道和社区的工作人员,均可以回忆起活跃度较高的网友与某一事件处理进程的关联,并随口说出一长串中英文乃至数字交杂的拗口网名。

  期待:盼更多部门加入网络问政

  有网友指出,“东晓家园”里有几个问题绕不开,一是围岭公园筹建十余年未见动静,二是太白路通水贝地铁因中华自行车厂改造延迟而无法动工;三是松泉公寓严重老化,八成以上居民同意旧改,但被市级部门以深圳旧改项目暂停申请等理由暂缓。日前,网友“罗地有生”发布《松泉公寓的青春梦不应戛然而止》,亦详细分析了深圳政策背景下,罗湖的作为空间。

  东晓街道办事处工作人员介绍,“东晓家园”中投诉的问题,绝大部分与交通设施、环境和物业管理有关,其中,有八成投诉所涉及的事权并不在街道办事处,而街道办作为基层,对于更高层面的政府部门,缺乏问责的权限;对涉及物业管理的相关公司,也无法采取强制性的措施。

  “绕不开的问题,不放弃的网友和同样不放弃的我们”,一位社区工作人员这样概括自己的状态。有网友投诉小区环境差,社区就自己出钱打扫了周边公共环境,但他们对小区物管公司却有些无可奈何,“天天去催,磨破了嘴皮子,把对方的头说大了,才把问题处理好”。更有交通规划、城市更新规划等问题,街道办的“转办函”写了一封又一封,协调会开了一场又一场。

  网友“ww00229”在接受记者采访时也提到,尽管东晓街道办十分重视自己的声音,也通过约谈的方式告知了解决问题的难度,但是他最大的愿望,还是自己所住的太白路段能尽快通地铁,不要“看起来就在眼前,走起来却有几公里”。“要做到这一点,需要协调深圳市和罗湖区的各个部门,还有协调周边相关企业,逐级上报”,一位工作人员坦言,需要一段时间。

  “作为网民,也知道很多事不在街道办的管辖范围内,但是我们普通老百姓,能找到的最基层的部门也就只有街道办”,网友“ww00229”的话道出了很多网友的心声。对此,陈武以“奥运会运动员”比喻街道办所做的努力,“问题不一定都能解决,但我们想让网友知道,他们在乎的问题,政府愿意在乎,愿意折腾”。

  “我们发现,凡是罗湖区职能部门权力范围内可以处理的投诉,他们基本上都解决了,处理不了的多半是因为事权不够”,“罗湖再生”希望,深圳市级的部门也建立一个发言人机制和督办机制,对接家园网和市级职能部门的平台。

  -观点

  罗湖家园网这样一个“官网”与一般的“官网”很不一样,它几乎不删帖,再尖刻、再偏激的发言,它都能容忍。开办这样一个官网,显示了决策者的眼界与气度。

  ——许剑波(市委党校文史部主任)

  作为网民,我也知道很多事不在街道办的管辖范围内,但是我们普通老百姓,能找到的最基层的部门也就只有街道办。家园网挺好,为我们解决了不少问题,但我希望这些问题可以不局限于“小问题”,而是有更高的决策者能够看到我们的呼声,解决一些“大问题”。

  ——李先生(网名“ww00229”)

  东晓街道对待网络是顺势而为,借力打力。网友反映诉求,心态无非是希望事情能够得到处理。网友反映的问题在街道事权范围内的,他们就当做压力和动力来推进工作;很多东西不是东晓街道能够处理的问题,他们把问题抖出来,说不定可以引起上层注意,解决街道力所不能及的问题。

  ——苏鹏(网名“罗湖再生”)

  -链接

  东晓网友

  进步史

  以东晓街道为样本,可以看到基层政府与网民共同成长、学习共享善治的过程。

  家园网创办6年以来,“罗湖再生”一直是活跃网友,也见证了“东晓家园”网友从激动易怒到理性平和的过程,他认为这得益于政府和网友的互动更加良性。在4年半的论坛维护生涯里,苏金发现,一些曾经习惯于“炮轰”街道办的网友,语气开始变得和缓,在她看来,这是因为基层政府诚心解决了一些问题。

  “罗湖再生”本名苏鹏,他广为人知的身份是“家园议事厅”栏目的创办者和主持人、家园网各种征文比赛的获奖者,以及今年罗湖区民间版政府工作报告“罗湖九章”的其中一位书写者——总之都在思考“大问题”。而他还有一重身份,是成长于“东晓家园”的网友,昔日也曾牢骚满腹,发帖语气不乏讥讽与尖刻。

  苏鹏曾为记者总结过家园网网友的“进步史”,初始阶段,往往有最直接的利益表达,关注切身得失,情绪容易激动;在对政府行政体系、办事规律有一定了解后,会研究与自己诉求相关的问题,分析背景和原因。第三阶段则是站在更全面的角度,关注与本地经济、社会相关的话题。

  提到“罗湖剑客阿勇”,东晓街道的工作人员评价,“这是一个很厉害的网友”。曾几何时“山寨农批”屡屡死灰复燃,一位不愿具名的网友回忆,“阿勇”曾经“义愤填膺,毫不留情地痛骂街道办”。

  “山寨农批”一事解决之后,有网友发现,“阿勇”的态度有了微妙的变化。在去年3月反映布吉路丰湖大厦附近路段局部下沉的网帖中,“阿勇”的措辞颇为客气,在指出具体问题、地点和解决方案后,又附上了“家园网老网友等候你们的佳音”的字眼。网友“罗贤生”评价,这样的帖子有初步根据和建议,“实在、有用、平和”。

  一个月后,“东晓街道办发言人”回复称,已经协调深圳市交通运输委东部分局、水务集团、地铁3号线等相关部门召开现场会,对下陷、桥洞裂缝等问题进行现场勘查,深圳市交通运输委东部分局将在近期修补凹陷路段。亲眼看到施工场面后的次日早晨,“阿勇”回帖称,“东晓街道赞一个”。

  在苏鹏看来,网友和政府对话最理想的状态,是网友对政府行政规律有一定了解,能够在短时间内达成互动;政府对网友的诉求及其由来也非常了解。“关心自己利益是最正常的思维,但政府制定政策是平衡各方利益的过程”,苏鹏说,“能够体会到这一点,提出来的建议会更有建设性,更加成熟”。

  在今年罗湖区委全会和“两会”上,罗湖区委书记倪泽望和区长贺海涛,曾多次引用网友观点,将一些合理的建议纳入未来一年的工作计划。政府与网友的理性对话似在逐步实现。

  “罗湖九章”发布之后,东晓街道办负责人给苏鹏打了两次电话。在一次见面详谈的场合中,这位负责人把手中“罗湖九章”的打印稿拿出来,他看到“上面划了很多条条杠杠”,表示建议有待商榷;也有一些标出了感叹号的地方,表示今后将会考虑其建议。这让苏鹏感到充满希望。

  策划/统筹:吕冰冰

  撰文:南方日报记者 刘昊

  • 责任编辑:郑萌

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