1年4名淘宝店主猝死思考:网店工作似“玩命”

2013-05-15 14:04:01  来源:新闻晚报

1年4名淘宝店主猝死思考:网店工作似“玩命”

 晚报制图 邬思蓓

  近日,由网友投票选出的“中国新十大高危职业”排行中,淘宝店主以排位第十的名次登上这个小黑榜。“废寝忘食”地熬夜工作是多数淘宝小网商的家常便饭,而今年一年4起“淘宝店主猝死事件”更为行业敲响警钟。

  每天工作十几个小时,要同时应对数十个买家提问,对着电脑不停敲击键盘;能再多做一分钟就绝不去上厕所,能不喝水就不起身倒水;不是昼夜不分,就是日夜颠倒,大多数人有胃病和干眼症……这些网上流传的店主生存状态是否普遍?记者走访了几位处于不同创业阶段的淘宝卖家,试图通过他们了解淘宝大部分卖家的生存状态和创业体验。

  “淘宝卖家人累,心更累。”这是几位店主对生存状态的总结;

  “淘宝卖家是万能的。”这是店主们最自豪的宣言。

  “梦想能否照进现实?”每个卖家正在努力。

  创业期

  甘苦自知,只为梦想拼搏

  店主:小史、小谢,经营“菩提香舍”

  经历:四钻信用,店主生涯7个月

  小史、小谢全职开了一家专卖檀香的店铺“菩提香舍”。他们用半年多时间,让店铺等级增加两颗钻。看到小店有了较为稳定盈利,一个月前,他们从地下车库搬到宝山顾村的新租房子里。现在,两人的全部生活就围绕着店铺转,吃饭叫外卖,买东西上淘宝,是足不出户的标准“宅男”。每天唯一的外出活动就是半夜12点下线后去小区遛狗。

  他俩早上9点起床,打开淘宝、挂上旺旺。还在洗漱,旺旺就“叮咚”响了,小史奔过去回话,然后边啃面包边回复多位买家。整个上午,两人一会儿忙客服,一会儿给“宝贝”拍照片,或者根据买家的要求验货,忙着忙着就过了12点。此时正好没买家,两人就抽空叫个外卖。他们已经把周边送外卖的店都吃了个遍,才找到一家吃起来还凑合的店,现在每天两顿都从这家订。最近,两人打算每天交40元在这家店搭伙。

  晚上5点左右,两个人开始打包,他们定制了印有店铺名称的纸箱,为了怕受潮,还专门买了塑封机。二十多个件,两人一起包,一个多小时差不多就干完了,然后叫晚饭。晚上7点多,快递来取件。晚上8到10点是淘宝销售高峰时段,两人都得在电脑边盯着。到了晚上12点,就准备洗漱休息了。不过,小史说,有时候晚上忙起来,一时兴奋睡不着或玩玩手机什么的,就弄到两三点钟了。

  对于这种一天15小时围绕淘宝转的工作状态,1988年和1992年生的小谢和小史并没丝毫抱怨,因为店铺的快速成长让他们觉得再累也是有希望的。说到店主猝死的新闻,小谢认为:“赚钱要有度,既然生意上了一定规模,就可以请人,实在不必为省钱把自己累死。”他们说之前两人是给檀香制造公司做销售的,虽然工作轻松,赚得也不比现在少,但工作看不到希望。现在每天有二三十个单子,交易额稳定在2000元左右,虽然很累很辛苦,但预计明年就能晋升皇冠,到时候就能增加人手,因此现在干劲十足。

  小谢说,他们备了10万元的货,租了1200元的房子,这就是创业的全部投入。之前他曾在杨浦开过一家实体店,4000元店租,每月都亏钱。“无论干哪行,创业初期都得吃苦,但过两年就好了。做淘宝的终极目标,就是让自己过上轻松的生活。”

  发展期

  凌晨睡清晨起,压力无人能懂

  店主:余先生,经营“喜逗咖啡”

  经历:一皇冠信用,店主生涯2年

  余先生专职做淘宝已经两年了,在这两年里,他专营咖啡的店铺由钻石升为皇冠。不过,这两年里,他每天睁开眼就打开电脑连上旺旺,直到午夜才关机睡觉。最近,觉得身体不太舒服,久坐和电脑办公引发的身体问题正在出现。

  余先生的店铺开在一家电子市场里,主要是因为租金便宜,地理位置又不算太偏僻。店里总共三人,余先生夫妇和一个帮手。以前人手少时,他们也顿顿叫外卖。现在增加了人手帮忙做包装和整理,就能自己烧东西吃了。

  余先生的工作时间也是从早上9点到晚上12点。每天平均十几个单子,交易额在一两千元左右。余先生说,淘宝店虽小,但哪里都要考虑到,都要自己去做。余先生列举了一下自己的常规工作:货品一块,包括找货源、进货、理货、仔细检查外包装、仓储管理,及时补货;运营一块,要在搜索页面上做到排名靠前,这与产品的价格、销量、评价,店铺装修,乃至关键词设置都有关系。“并不是说挂上旺旺就开始营业了,要考虑上架和下架时间,别人搜索不到,没有交易,旺旺一直不响,真是干着急啊。”记者在网上搜索咖啡,跳出100页商品,记者在前几页找了找,并没有看到余先生的“绿之素咖啡店”。余先生和老婆两个人已经两年没有休息了。而支持他们继续走下去的动力,是觉得电子商务是个大方向,网购有很大的上升空间。网上卖咖啡,面向的是全国的网民,顾客面更大。受到买家的认可,写个评语,心里会觉得特别感动,很有成就感。

  瓶颈期

  半封闭生活状态,梦想很难照进现实

  店主:徐海娜,经营“安馨淘大码内衣橱”

  经历:双皇冠信用,店主生涯5年

  徐海娜开了一家叫“安馨淘大码内衣橱”的小店,专卖大码内衣。她2007年开始兼职卖内衣,两年前和老公全身投入做淘宝。小徐租了一间100多平方米的仓库,招聘一名朝九晚六的客服,一家人就靠这家店维持生计。

  夫妻分工明确,小徐负责对内的店铺运营,包括理货、拍照、美工、修片、上架、售后、宣传。她老公负责“外联”,包括与厂家联系进货出货、打包发货、以及资金进出的账目管理。小徐每天8点20起床,9点前到家里附近的仓库上班。 12:30和18:30是中餐、晚餐时间。下午两三点开始大量配货打包,5点与快递对接发货。晚上8点继续工作到零点下线。说是晚上12点关店,其实很多时候下不了线,每天都会有夜游神买家凌晨上线买东西,问问尺寸谈谈价格就拖到了凌晨1点。每周六是小徐给自己的休息日,不过如果周五晚上生意好,周六顶多睡个懒觉,下午还是要去仓库包货发货。小徐说,当年小店初创时,每隔几周就要5点起床坐动车赶到义乌进货,晚上10点半才回到家。现在店铺和厂家有了稳定合作,选货进货省心不少。

  说起每日的工作,小徐只能用“很忙很操心”来形容。每日的生意高峰时段,得同时和几人乃至一二十人对话,对买家的各种问题必须迅速回答,稍一慢,生意就被拉走了。几年下来,小徐绝对是打字快手,同时和20个人对话不成问题。她说:“平时回答买家问题不仅手快,还得脚快,对方问一个尺码问题,我得马上奔到货房去查,然后赶紧跑回来回答。”小徐说,“亲”不是那么好喊的,谁都会有心情不好的时候,可是做这行,不管你高兴不高兴,不管遇到多么无理的买家,打字上还得一声声“亲”伺候着,否则别人一旦给个差评,遭殃的还是自己。

  说起职业病,小徐说“那必须有”。胃药桌边常备,眼药水随身带,以前她的视力2.0,现在明显感觉视力下降,晚上看东西都模煳。最痛苦的是颈椎病和肩周炎,严重的时候右手都痛得抬不起来。日常的辛苦已习以为常,最累要数做活动的日子。小徐说,一次参加淘宝促销活动,两天接了280多个单,她从早上9点开始坐在电脑前做客服,一刻不停打字,中饭晚饭也是坐在电脑前扒一口,一直干到晚上11点,14个小时没站起来,整个人都坐木了,最后发现脑子迟缓,实在撑不下去了,最后晚上11点被迫关机下线。

  小徐将自己两年多的生活形容为“半封闭”状态:不看电视剧,没有娱乐,没有朋友聚会,不逛街不购物,日用品淘宝买,一个月都不出门。“父母知道我忙,他们每周来看我,帮我整理一下家务,晒晒被子。我从没空去看他们。也是因为这份工作,结婚5年也不敢要孩子。”小徐说,她以前性格开朗、话很多、爱闲逛,现在家人都说她性格变了,只对着电脑打字,一天都不说话,语言功能似乎都退化了。

  小徐说过了年想再找一个帮手,负责下午1点到晚上12点的客服工作,这样能让自己过一点正常人的生活。“其实早就可以找,但一直没下决心,一想到付出2000元的工资得卖多少货才能赚回来,就不舍得。”的确,对于月入七八千元的小夫妻来说,2000元的确有点贵。

  同时,她告诉记者,她眼里的淘宝已经不再是草根创业者的乐园,也不是单打独斗的时代了,要在淘宝成功,需要公司化、规模化运作,更需要大笔资金投入。店铺每上一个台阶,要应对新的问题,做甩手掌柜是所有卖家“可欲不可求”的梦想。“我的理想创业状态是拥有几十号人,十几个客服,有财务部、仓储部,一切公司化运作。这首先得有大资金投入,库存大量备货,人员工资、广告投入,对于白手起家的中小卖家来说,梦想很难照进现实。”

  调查

  47.9%网店客服工作超过12小时

  开淘宝店真的这么苦逼吗?淘宝店主的压力真的比山还大?淘宝网数月前发布了网购从业者生态环境报告。该报告以淘宝网卖家为蓝本,对不同类型的40000个网店客服进行调研。报告显示,47.9%的网店客服工作时间超过12小时,24.9%的人在10小时—12小时,仅5.3%的客服工作时间在8小时之内,这部分大多数是兼职客服。要保证客户点击店铺的时候有人可咨询,就需要24小时待命,有56%的客服经历过昼夜轮班制度。报告显示,在中等级别的卖家中,通常情况下,47.3%客服需要同时接待3—5个买家,20.4%的人需要同时与6—10个买家沟通。在一些规模稍成熟的卖家中,每个客服的同时接待数通常在15—20个。

  在报告调查的对象中,几乎所有客服都表示曾遭遇过买家谩骂,其中有20%因为对方骂得太难听而还击,近80%的客服则选择隐忍。选择隐忍的理由中,大部分是怕对店铺造成负面影响。

  职业病方面,超过70%的女性店主有时或经常头晕头痛,男性店主这一比例约60%,约80%店主有时或经常肩颈酸痛,约56%卖家有时或经常手腕、手指酸痛,80%以上卖家感觉眼睛干涩。没有休闲娱乐生活是另外一个较大影响,尤其对于一些又当卖家又要兼做客服的人来说,有足够的睡眠已是奢望,更别提娱乐了。有的人甚至表示,已经有1年多没见过朋友,到过最远的地方,就是离家200米的商场超市。

  淘宝从业人员大部分是26岁至40岁的中青年,也有2%是60岁以上的老年人。

  分析

  淘宝店主为何如此“玩命”?开店容易守店难

  开店容易守店难,这是每个中小卖家经营网店最深的体会。记者采访发现,淘宝店主们不论男女,个个都是“拼命三郎”。从早上9点到晚上12点,甚至凌晨两三点,工作时长与收入基本成正比,想要成功,没有谁比谁更轻松。而造成如此“玩命”工作,身心俱疲的原因是什么?

  竞争白热化,皇冠卖家也在垂死挣扎

  600万个卖家共同瓜分万亿大市场,竞争激烈程度可见一斑。比如,记者输入类别名称“咖啡”进行搜索,就一下子搜出一百页内容,但这不是卖咖啡的店铺全部。小徐清晰地记得,2007年自己刚入行卖内衣时生意很好做,没怎么吆喝,第一个月就轻松做到了一个钻。但如今自己已是双皇冠店主,却感觉生意越来越难做,前有天猫后有同行,不时还会遇到专业的投诉师、差评师、发票师。

  小徐说,很多人认为只要上了皇冠,或者有了金皇冠,就不愁生意。五年前也许是这样,但如今完全不是这么回事。“如今淘宝店皇冠多了,五皇冠,金皇冠都不稀奇,我认识一个朋友做到五皇冠,但因为生孩子一年没怎么打理店铺,重新上岗,一个月也卖不出两三件。因此淘宝要成功,不仅靠信誉,还得拼价格、图片、折扣、装修、好评率等,每个细节都要拼,大把皇冠们也都在垂死挣扎。”

  产品包装精美,卖宝贝就是在拼图片

  小徐说,淘宝的竞争这几年已经升级换代。以前卖产品是比价格,现在卖宝贝就是拼图片。以前一件宝贝上架,有张大图就不错了,现在每一件产品的展示图至少五六张,效果图、细节图、广告图、外包装图等等,每件宝贝从拍片到修片、加水印、打logo至少要几个小时。资金雄厚的天猫商城可以花三五千元请摄影师拍出高质量的产品图片,小店家做不出美轮美奂的图片,生意自然大受影响。“和我同一个厂家拿货的同一款内衣,天猫卖160元,我只能卖60元。”对此,刚入行的小史、小谢也深谙此道,为了拍出好的图片效果,不仅努力自学Photoshop,还买了单反相机,配备柔光灯箱,只要有空就会反复修片。

  为博取流量,中小卖家不断烧钱

  淘宝引入“淘宝商城”概念,从单纯的C2C模式,转为C2C和B2C混合经营。此时,中小卖家发现,淘宝网最珍贵的资源是流量,被种种复杂的规则导向了那些入驻商城、向淘宝交纳保证金和入驻金的大卖家们。于是,虽说淘宝开店铺是免费的,但要想有生意,必须投广告,不然你的商品推荐位置很难靠前,除了广告费外,还要购买一些付费推广业务,这些都吞噬着卖家的利润。

  店铺装修、推广服务以及各类淘宝活动是花费的大头。记者了解到,购买旺铺标准版收费从原来的随信誉而涨,变成按月收取店铺装修费用,很多小卖家为了赚取视觉分不得不出血给店铺装修。在一个名叫“卖家服务”的网址中,有上千种增值服务和营销工具,每一项收费从几十元到上千元不等。此外,不得不提的是淘宝直通车——被卖家称为最烧钱的工具。很多卖家对这一工具的总结是:不参加交易量下降,参加利润就下降,加上别的卖家竞价,投入就像无底洞,甚至有卖家认为,淘宝直通车无形中进行行业清洗,标榜低准入门槛的互联网商场或将逐渐减少,剩下的都是实力卖家。

  小徐说,她每天花50元购买直通车,不到2小时就点完了,一个月1500元能带来多少成交量,真的说不好,但是她的理解是:“烧直通车还能看到一点希望,不烧就是等死。”她选择的付费服务有:淘宝开车精灵150元/月,宝贝团购促销版本10元/月,淘关怀25元/月,营销宝打折工具10元/月,图片空间30元/月,图片防盗10元/月,淘宝旺铺扩展版68元/月,搭配套餐5元/季度……这些七七八八加起来,每月支出至少2000元。 11月7日—8日两天,她参加淘宝官方“超优惠”活动,交了2500元活动费,果然流量上升,两天9000多个流量,成交200多件塑身衣。由于超优惠对产品价格有严格限制,利润很薄,死命忙两天,刨去活动费,也就是小赚。接着,12月12日—13日淘宝又举办相同活动,价格涨到2700元一次,只要是在利润范围内的,再涨也得参加。

  规则倾向买家,卖家小心维护好评率

  淘宝给买家设置开放式的评价体系,为了每一次的交易都能得到好评,淘宝卖家只能通过臻于完美的方式来完成与消费者的交易,这种不对等的交易规则让淘宝店主始终处于压力之下。记者采访的几位卖家,都小心翼翼地维护着自己99%的好评率。余先生记得有一次遇到一位很挑剔的顾客,对方没有买东西,还投诉自己,而且不开手机,不肯沟通。自己愁得睡不着觉,最后在打了很多次电话之后,晚上十点多,对方终于接了电话,自己解释了半小时,就差给他跪下了,还好最终说动了买家,取消了投诉。同样的经历,小谢、小徐都有。小谢说,每一个真心做生意的淘宝卖家绝对把客户当上帝,很多纠纷如货品延误、货品破碎都是快递造成的,但道歉和损失都由卖家承担。“双十一”的时候快递都爆了仓,店里一个件发了5天,东西还在快递公司的上海仓库里,买家来催问,他就忙着与快递员联系。看到对方要得急,他只能去快递公司把货要回来,重新选公司发货,当然自己得多出10多元快递费,这笔交易肯定亏钱了,但要获得好评,不得不这么做。

  店主们表示,淘宝的大多规则都是倾向买家的,这无形中给卖家套上了一个紧箍咒,一点也不敢怠慢。当然,这两年他们也发现淘宝的交易规则在不断改进,如以前退款率会影响店铺排名,现在取消了这一规则。

  缺乏社会保障,职业风险高于其他行业

  虽然淘宝店创造了百万人的工作机会,店主也成为一个正式的职业类别,但由于领取网店营业执照条件比较苛刻,很多网店店主拿不到营业执照,只能算是“自由职业者”。在收入有限的情况下,很少人会主动为自己缴纳四金,社会保障就无从谈起,使得他们的职业风险远远高于一般成熟行业。

  网店客服工作时间:

  47.9%超过12小时,24.9%在10小时—12小时,仅5.3%在8小时之内,这部分大多数是兼职客服。

  职业病:

  超70%女性店主有时或经常头晕头痛,男性店主约占60%;约80%店主有时或经常肩颈酸痛;80%以上卖家感觉眼睛干涩;约56%卖家有时或经常手腕、手指酸痛。

  (晚报记者 邵丽蓉 李胜南 报道)

  资料新闻 原文刊载于2012-11-27  

责任编辑: 铁言
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