苹果向中国消费者低头

2013-04-03 04:25:03  来源:大公报

    

    □在经受中国媒体两个多星期连篇累牍的抨击後,苹果公司首席执行官库克(Tim Cook)最终在4月1日於苹果中文官方网站上发布致歉信,向中国用户道歉,承诺改进该公司在华的维修服务政策,并符合中国的“三包”(包修、包换、包退)规定。这是苹果公司历史上第一次向美国以外市场的用户道歉。\【本报记者贾磊北京二日电】

    “在此,我们向大家保证,Apple对於中国的承诺和热情与其他国家别无二致。”这封在愚人节当天发出的道歉信,并不是一个玩笑。这是後乔布斯时代以来苹果公司的第二次公开道歉,也是苹果公司历史上第一次向本土以外市场的用户道歉。六个月前,库克曾就苹果新版地图存在的诸多缺陷向客户道歉。

    调整多项维修服务政策

    库克在信中声称苹果公司进行了“深刻反思”,并与相关部门一起仔细研究了“三包”规定。“我们意识到,由於在此过程中对外沟通不足而导致外界认为苹果公司态度傲慢,不在意或不重视消费者的反馈。对於由此给消费者带来的任何顾虑或误会,我们表示诚挚的歉意。”

    库克表示,苹果公司正在实施四项调整∶改进iPhone 4和iPhone 4S的维修政策;在官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明;加大力度监督和培训授权服务提供商;确保消费者能够便捷地联系苹果公司以反馈服务的相关问题。库克还说∶“接近90%的顾客对我们的维修服务表示满意。”

    从苹果公司公布的具体售後条款来看,最大的改进包括在iPhone 4和4S的维修中,要换就要全部换新(包括後盖在内);整机更换後的iPhone,还可重新再算一年保修期;iPad和Macbook也明确一年整机包换和两年主要部件保修,所有维修使用的配件均为全新,且维修或更换後也要重新计算保修期。

    “对中国怀有无比敬意”

    “我们也意识到,关於在华运营和沟通还有许多需要我们学习的地方。”库克还在信中表示,“我们始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重。”

    有分析指出,这封道歉信凸显中国消费者的重要性日益增加。2012年,苹果公司在中国的销售额达238亿美元,相当於其总营收的15%,比2011年增长了超过100亿美元。有英国媒体援引花旗集团分析师的话说,如果中国针对苹果公司的打击行动持续下去,该公司有可能丧失在中国的一半市场份额,相当於损失130亿美元的销售收入。而目前中国是苹果公司仅次於美国本土的第二大市场。

    在CEO公开道歉、大股东抛售股份等多重不利因素的影响下,周一美股交易中苹果股价下跌13.75美元至428.91美元,跌幅达3.11%,意味苹果市值一天之中蒸发129亿美元。

    有内地互联网媒体评论,此举缓解了苹果的傲慢形象,也避免苹果和中国国家媒体之间的争议升级。也有互联网观察人士认为,苹果此举的高明之处在於,“Tim Cook只用了一块iPhone 4/4S的手机 後盖就搞掂了这一场危机,为苹果赢得胜利──不仅让中国消费者消气,而且让他们更深入了解苹果的维修政策。”

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责任编辑: 大公网
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